(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年6月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全國(guó)26家電商平臺(tái)1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年5月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://www.qjkhjx.com/zt/2505dssjts/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在5月收到8份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月快手電商平臺(tái)涉及8份商家投訴，問題類型主要集中在：隨意封店（25%）、任意罰款（25%）、過渡維護(hù)消費(fèi)者（25%）、扣押保證金（25%）。
5月，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP8依次為湖北省（12.5%）、重慶市（12.5%）、陜西省（12.5%）、湖南省（12.5%）、河北省（12.5%）、山東省（12.5%）、廣東省（12.5%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（12.5%）。
5月，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP4依次為其他（50%）、服裝服飾（25%）、寵物用品（12.5%）、鮮花綠植（12.5%）。
【案例一】“快手電商”被投訴稱不合理罰款致商家損失
5月28日，快手電商平臺(tái)上一商家曹先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月26日遭遇快手平臺(tái)罰款1600元，原因是平臺(tái)認(rèn)定其“商品類目錯(cuò)放違規(guī)”。然而，曹先生認(rèn)為自身并未違規(guī)，且平臺(tái)未能提供任何有效憑證證明其違規(guī)行為。他兩次申訴均被駁回，對(duì)此結(jié)果表示強(qiáng)烈不滿。
曹先生表示，1600元的罰款金額巨大，作為小電商，他一個(gè)月收入可能都達(dá)不到這個(gè)數(shù)額，每件商品的利潤(rùn)僅3至5元。他質(zhì)疑平臺(tái)的罰款機(jī)制缺乏法律依據(jù)，并指出快手頻繁對(duì)商家進(jìn)行高額罰款，甚至出現(xiàn)“翻倍罰款”的情況（如一次違規(guī)罰款后，下次罰款翻兩倍）。他認(rèn)為平臺(tái)完全憑借內(nèi)部規(guī)則隨意處罰商家，缺乏公平性和透明度。
曹先生要求快手平臺(tái)退還1600元罰金，并呼吁電訴寶等第三方機(jī)構(gòu)介入，為商家討回公道。他希望平臺(tái)能提供明確的法律依據(jù)，證明其罰款標(biāo)準(zhǔn)的合法性，而非僅憑內(nèi)部規(guī)定肆意處罰商家。
【案例二】商家投訴“快手電商”任意清退商家店鋪
5月26日，快手電商平臺(tái)上一商家徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月23日被快手小店以“用戶大量投訴”為由強(qiáng)制清退店鋪。然而，徐先生表示，其店鋪后臺(tái)并未收到任何消費(fèi)者投訴記錄，且平臺(tái)在處罰通知中既未提供具體投訴內(nèi)容，也未列出涉及投訴的訂單編號(hào)。
徐先生質(zhì)疑平臺(tái)對(duì)“大量投訴”的定義模糊，未明確說明投訴率超過多少才構(gòu)成違規(guī)。根據(jù)其店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，退款率為6%，平臺(tái)求助率僅為0.36%，均處于合理范圍。此外，徐先生提到，許多消費(fèi)者可能存在“白嫖”行為（如申請(qǐng)退款后不退貨），但店鋪仍選擇直接退款，導(dǎo)致“錢貨兩空”。即便如此，平臺(tái)仍未能提供客觀數(shù)據(jù)證明其違規(guī)，僅以主觀判定清退店鋪。
徐先生認(rèn)為，快手平臺(tái)的處罰缺乏依據(jù)，規(guī)則不透明，屬于隨意處罰商家。
【案例三】商家投訴“快手電商”不合理扣除押金致商家權(quán)益受損
5月16日，快手電商平臺(tái)上一商家王先生向“電訴寶”投訴稱他于2025年5月7日在快手電商平臺(tái)遭遇了押金和貨款被不合理扣除的情況，他認(rèn)為自身權(quán)益受到了侵害，要求平臺(tái)退還其500元押金和171元貨款。
王先生表示，他的店鋪于2024年7月開業(yè)，主要銷售空煙盒及煙盒模型道具，商品內(nèi)部填充的是泡沫而非煙草，且商品標(biāo)題已明確標(biāo)注為“煙盒”。他提到，當(dāng)時(shí)看到平臺(tái)上有許多商家在售賣類似商品，因此才選擇在快手開店，并按照平臺(tái)規(guī)則繳納了500元押金。開店期間，他僅售出一單，金額為171元。他強(qiáng)調(diào)，商品上架前已通過快手平臺(tái)的審核，若煙盒屬于違禁品，平臺(tái)應(yīng)直接拒絕其上架。
然而，2025年5月7日，快手平臺(tái)判定其商品為違禁品，并對(duì)其處以扣除押金及貨款的處罰，同時(shí)要求他繳納10000元才能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)店鋪。王先生對(duì)此提出質(zhì)疑：如果商品違規(guī)，為何平臺(tái)最初審核通過？為何至今仍有其他商家在售賣同類商品而未受處罰？他認(rèn)為平臺(tái)的處罰缺乏公平性，存在選擇性執(zhí)法的嫌疑。
王先生曾向快手平臺(tái)申訴，并提供了商品照片及視頻作為證據(jù)，但申訴最終被駁回，平臺(tái)解釋稱其商品“被監(jiān)測(cè)到違規(guī)”。王先生反駁稱，商品上架時(shí)平臺(tái)已進(jìn)行審核，如今又以違規(guī)為由處罰，此舉有失公正。他要求平臺(tái)給出合理解釋，并退還其押金及貨款。
【案例四】商家投訴“快手電商”惡意侵占公民個(gè)人財(cái)產(chǎn)
5月13日，快手電商平臺(tái)上一商家宋先生向“電訴寶”投訴他在快手平臺(tái)開設(shè)了一家小店，但平臺(tái)以“無貨源店鋪違規(guī)”為由，對(duì)其處以2萬元罰款。宋先生表示，平臺(tái)在處罰前未發(fā)出任何預(yù)警或通知，直接扣除了這筆高額罰款。他的店鋪總銷售額僅為2600元，而罰款金額卻高達(dá)2萬元，他認(rèn)為這一處罰極不合理，質(zhì)疑平臺(tái)是否存在惡意侵占個(gè)人財(cái)產(chǎn)的行為。
更令他無法接受的是，快手平臺(tái)在未提前告知的情況下，擅自劃扣了他其他店鋪的保證金和貨款。宋先生質(zhì)疑：平臺(tái)依據(jù)哪條法律法規(guī)有權(quán)直接劃扣個(gè)人資金？ 他認(rèn)為，即便存在違規(guī)行為，平臺(tái)也應(yīng)先進(jìn)行警告或溝通，而非直接高額罰款并扣款，這種做法嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。
目前，宋先生希望快手平臺(tái)能給出合理的處罰依據(jù)，并退還其被扣資金。
【案例五】商家投訴“快手電商”平臺(tái)惡意罰款
5月8日，快手電商平臺(tái)上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日在快手平臺(tái)被判定為“信息層面售假違規(guī)”。他迅速提交了完整的進(jìn)貨單據(jù)、品牌授權(quán)書及電子發(fā)票等證明材料，以證實(shí)所售商品均為正品。然而，平臺(tái)在審核后仍維持處罰決定，對(duì)其處以2400元罰款，并限制貨款提現(xiàn)，涉及金額達(dá)7000元。
趙先生表示，自己積極響應(yīng)黨和國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展線上經(jīng)濟(jì)的號(hào)召，剛剛經(jīng)營(yíng)店鋪一個(gè)月就遭遇此類處罰，認(rèn)為快手平臺(tái)的“霸王條款”嚴(yán)重侵犯其合法權(quán)益。他強(qiáng)調(diào)，所售商品確為正品，平臺(tái)在證據(jù)充分的情況下仍堅(jiān)持處罰，缺乏合理依據(jù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，截至發(fā)稿前，我方尚未收到被投訴平臺(tái)的任何反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，5月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團(tuán)（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號(hào)（0.78%）、蘇寧易購(gòu)（0.78%）、閑魚（0.78%）、餓了么（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.26%）、微信（0.26%）、拍機(jī)堂（0.26%）、敦煌網(wǎng)（0.26%）、美團(tuán)優(yōu)選（0.26%）。
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音、麥趣集市、淘寶、小紅書、天貓、蘇寧易購(gòu)、美團(tuán)、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年4月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.qjkhjx.com/detail--6649204.html
《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：
http://www.qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：
http://www.qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
